Kiến thức
7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn
12 Tháng Mười Một, 2022
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt có thể tạo được sự khác biệt giữa thương hiệu của bạn với đối thủ. GoSELL mách đến bạn 7 cách chăm sóc khách hàng sau đây dễ dàng chiếm được sự hài lòng, lòng tin của khách hàng nhanh nhất.
Mục Lục
Cung cấp đến khách hàng thông tin đúng, đủ
Chắc hẳn bạn sẽ nghĩ điều này là tất nhiên, tuy nhiên như thế nào là đúng và đủ? Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng phải nắm rõ các thông tin sản phẩm của mình. Nhất là các ngành nghề như: tư vấn bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán…Những ngành nghề này cần thông tin chính xác rất cao, nếu tư vấn sai sẽ rất bất cập cho sau này.
Ví dụ, bất động sản:
- Vị trí nhà/đất, hướng nào?
- Diện tích gồm bao nhiêu m2?
- Đã có sổ hay chưa? Có tranh chấp hay không?
- Giá của nhà/đất đó như thế nào?
Những thông tin về tài sản có giá trị càng cao thì lượng kiến thức nhân viên tư vấn phải càng chính xác. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, công ty,… đến khách hàng chính là bước đầu trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Kịch bản chăm sóc khách hàng
Đây là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng cần được quan tâm, vì có kịch bản tốt, bạn sẽ điều hướng được khách hàng đi theo mong muốn của mình.
Mỗi vị khách sẽ có câu chuyện, hình thức giao tiếp khác nhau, câu chuyện sẽ dễ lệch hướng bạn muốn và cuối cùng không phát sinh được giao dịch hay mục đích bạn muốn. Có kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn đạt được thông tin nhanh hơn.
Xử lý vấn đề tốt, nhanh nhạy
Dù là chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm hay tiếp nhận phản hồi về sản phẩm cũng cần phải khéo léo. “Lắng nghe” và “thấu hiểu” là hai cách giúp bạn đạt được điểm cao trong lòng của khách hàng. Lắng nghe để biết được insight của khách hàng như:
- Khách hàng có cảm thấy hài lòng với sản phẩm tại doanh nghiệp không?
- Nếu không, khách hàng đang khó chịu gì với sản phẩm?
- Mong muốn khác của người mua với sản phẩm?
- Giá thành, chất liệu của sản phẩm có tốt không?
- Khách hàng có hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên tại cửa hàng?
Thấu hiểu là hiểu được nỗi lòng của khách hàng và những cách giúp khách hàng hài lòng hơn. Đạt được những điều này, việc hướng khách hàng sang khách hàng trung thành là điều dễ dàng. Đây cũng là một trong những cách giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả.
Xem thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z
Sức mạnh của giao tiếp
Ấn tượng của khách hàng về bạn sẽ không chỉ dựa trên cách bạn xử lý vấn đề của họ mà còn dựa trên những gì bạn nói và cách bạn nói. Như ta đã từng nghe: “Của cho không bằng cách cho”, tương tự trong việc chăm sóc khách hàng. Cái khách hàng đạt được không quan trọng bằng cách bạn giải đáp cho họ.
Đảm bảo giọng nói của bạn dễ nghe, rành mạch và giọng nói truyền cảm sẽ rất tốt. Nếu khách hàng cực kỳ không hài lòng về sản phẩm nhưng nghe được giọng nói truyền cảm và cách xử lý hài hòa sẽ hóa giải được những nút thắt trong tâm trí khách hàng hơn.
Ngoài ra bạn có thể sử dụng ngôn từ tích cực, thay vì nói “Xin lỗi anh/chị vì sản phẩm không đem đến trải nghiệm tốt cho anh/chị”, hãy chuyển sang “Cảm ơn anh/chị đã nói lỗ hỏng của sản phẩm với em”.
Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn và cảm thấy mình đang được chăm sóc nhiệt tình.
Hiệu ứng nụ cười
Thường xuyên cười sẽ giúp cho giọng nói của bạn được truyền cảm, tươi tắn hơn giúp chất lượng cuộc gọi được nâng cao. Dù khách hàng không nhìn được nhưng chắc chắn vẫn cảm nhận được sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn với mình. Điều này giúp bạn có được thông tin của khách hàng nhanh nhất cũng là điều dễ nhất trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại GoSELL hướng đến bạn.
Thu hút khách hàng bằng những ưu đãi
Có phải điều cuối cùng của chăm sóc khách hàng là gợi nhớ thương hiệu đến khách hàng, tăng xác suất mua hàng của người mua, khiến khách hàng hài lòng mọi mặt về cửa hàng của bạn? Vậy điều gì sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn nhanh nhất? Đó chính là gửi đến khách hàng những ưu đãi tốt như: giảm giá, gift voucher, tặng quà nhân dịp lễ/tốt,… Sẽ gia tăng tỷ lệ ghé thăm để bạn có cơ hội được chăm sóc họ một lần nữa tốt hơn.
Việc thu hút người mua bằng những ưu đãi, có thể nắm được hành vi người tiêu dùng của khách hàng mình.
Tham khảo thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành
Ghi nhận thông tin, lịch sử trao đổi với khách hàng
Thật vậy, doanh nghiệp nên trang bị file lưu trữ tất cả thông tin của khách hàng như:
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Gmail
- Lịch sử cuộc gọi đã tư vấn, giải đáp trước đó.
- Lịch sử mua hàng
Điều này rất có lợi để chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nếu khách hàng có sự không hài lòng về sản phẩm, để khắc phục bạn có thể gửi những mã giảm giá đến khách hàng qua gmail hoặc số điện thoại.
Ghi nhận thông tin còn chứng minh đến khách hàng, họ rất quan trọng với việc kinh doanh của bạn. Thật thân thiện và gần gũi nếu bạn chào họ: “Dạ, em chào chị Ngân ạ” thay vì “Dạ em chào chị” đơn thuần đúng không nào?
Nếu bạn đang muốn bán hàng tiếp cho họ, thì bạn cũng đã có sẵn lịch sự mua hàng và tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
Trên đây là 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất, doanh nghiệp nên áp dụng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình. Ngoài ra, GoSELL còn cung cấp đến bạn giải pháp bán hàng hiệu quả với 6 sản phẩm ưu việt (GoWEB, GoAPP, GoPOS, GoCALL, GoSOCIAL, GoLEAD). GoSELL chúc bạn bán được nhiều hàng hơn.
